Service d’accès aux soins – le bon lien ville hôpital ? : Espace social européen – 1181 – du 16 au 29 octobre 2020
Pour tenter de régler le problème de l’accès aux soins, un nouveau service ad hoc (SAS) devrait bientôt voir le jour. La logique qui préside à la conception de ce nouveau service justifie ce coup de gueule. Le schéma ci-dessous, beau comme un slide de consultant, vaut mieux qu’un long discours à l’appui de mon indignation.
Que voit-on ?
Un truc compliqué déjà !!!!! Cela saute aux yeux. Or, l’idée était de simplifier pour rassurer les populations : si l’on part du principe que quand on est dans l’urgence pour soi, le simple fait de rebondir de case en case (d’intervenant en intervenant) est source de stress, on est mal parti.
Si l’on ajoute que ne pas savoir exactement qui nous prend en charge, nous oriente, quel recours on a, est une autre source de stress, on se dit que les concepteurs du process n’ont jamais eu besoin de résoudre un problème de box en appelant leur opérateur. Messieurs, essayez et vous verrez !!!!
On peut aussi remarquer la multiplication des cases et des intervenants possibles : un truc qui enferme les professionnels de santé et de l’orientation dans des fonctions étroites est-il à même de générer, ce que nous avons appelé dans un autre article, une attention singulière à la singularité de l’autre ?
Il est plus que probable que chaque case aura pour souci majeur de vérifier si elle doit ou non prendre en charge l’appelant et, si non, vers qui l’orienter, plutôt que de l’écouter. Rajoutez par dessus des indicateurs d’utilisation du genre « nombre d’appels traités » ou d’efficacité (taux d’appels répondus), couplé avec des étoiles de satisfaction qui ne seront alimentées que par les « digital natives » (et pas par ceux qui ont du mal à se mouvoir dans ces systèmes) et vous aurez une petite idée de ce que cela va donner en termes de solidarité et d’attention aux problèmes.
Et enfin, et surtout, les concepteurs de schéma, n’ont même pas remarqué que sa forme pyramidale était aberrante par rapport à l’ambition : 1 appel et 14 cases possiblement activables ?????
Cette présentation induit forcément la démarche de conception qui a guidé la réponse : « comment coordonner tous ces services ? » Réponse : en rajoutant des services (plateforme, assistant coordinateur …) ?????
Or la question originelle était : « Comment répondre à tous ces gens qui ont un problème de santé qu’ils pensent urgent et qui, pour des raisons diverses, n’ont pas d’autres recours que d’actionner les urgences ? ».
Et si au lieu d’un seul appel, sur le schéma, on avait, tout en haut, décrit plusieurs situations : les plus fréquentes, les plus cruciales, les plus singulières … et que l’on avait conçu les systèmes en partant d’un principe simple : il faut orienter en une écoute et en expliquant !
On aurait sans doute abouti à quelque chose de très différent, moins standardisé, moins procéduré, mais plus proche des situations et des gens.
Et je prends le pari que cela aurait enclenché un mouvement puissant de transformation de notre système de santé – ou en tous les cas de son accessibilité – qui aurait dépassé le seul cas des urgences.
Par Christian Oyarbide.
Rétroliens/Pings